广州汽车销售现状调查售前服务篇　[广州车市评论]

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[03-8-22 16:15]	作者：金羊网	出处：pcauto 责任编辑：gogle

　　5、没有一款国产车的发动机是完全进口的，销售人员职业道德堪忧

　　任何竞争性行业都无法避免和别的品牌直接比较的情况，但恶意诋毁其他竞争对手，甚至误导消费者则已经完全超出了良性的竞争范围之外，在本次调查中，几乎所有的经销商都或多或少存在这种情况。

　　一家东南汽车的经销商在介绍菱帅的发动机时先是说“台湾产的”，在专家的追问下改口为“国内合资生产的”，最后则再次解释为“进口组装的”；当专家质疑其打出的“进口发动机”的宣传时，干脆表示“没有一款国产车的发动机是完全进口的，顶多就是进口组装的”。而某经销商销售人员在向记者介绍POLO的优点时主动表示：只有POLO的风阻系数达到0.32。至于0.32是高是低，有何意义她就不说了。

　　还有销售人员把不少车辆都必须有的装置说成“只有我们有，别的车没有”，不少竞争车型更好的设置被说成“如何如何差”，类似的问答在每天的调查中反复出现。

　　营销专家对策：销售人员在介绍产品时和别的产品有些冲突在所难免，但应该避免恶意诋毁竞争对手的现象出现，消费者一般都会货比三家后购买，恶意诋毁只会显示对自己的产品没有信心。

　　6、“很少见过你们这样买车的”，销售人员语中带刺亲和力从何而来？

　　服务态度方面的整体得分也相当低，相当一部分集中在“不太满意”和“非常不满意”区间，平均分为3.2分，而且一些服务好的经销商将平均分拉高了不少。

　　销售人员主动性已经不好，在消费者主动向他们咨询时，没两句就开始不耐烦，或者走开，并且不断犯服务的大忌而没有意识到。某自主知识产权民族品牌的销售人员在考察人员问了几个配置的问题时，他就找了一张宣传单说“你不会自己看吗？”而“很少见过你们这样买车的”，“我不知道，你去维修厂吧”之类的回答比比皆是。

　　天河北厦门金龙专卖店的一位女孩和长安福特瀚福的一位销售人员得到“比较满意”的一致好评。尽管专业知识不多，但回答每个问题都很细心和亲切，显示出乐于与人交往的个性。

　　营销专家对策：服务业最主要的考核标准就是服务态度，汽车销售员“店大欺客”的现象一直为消费者诟病，多数销售人员凭来人外表来决定服务态度，应该改进。

　　7、展厅内也可打火，经销商安全意识不强

　　大多数展厅的展车都是冷车展示，但记者还是发现在一些专卖店里消费者可以直接打火，在一家专卖店甚至出现展车手刹未拉从展台上滑下来的情况，经销商的安全意识、执行厂方和有关部门的政策不力仍然存在。

　　营销专家对策：本质上是意识问题，也体现出管理漏洞。经销商要加强这些隐患的了解，并制定相应措施，严格执行。这些必须要经销商的负责人意识到，然后贯彻到销售人员，才能解决问题，防患于未然。

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