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| “服务时代”早已到来 企业将全力比拼服务 |
出处：新华网汽车频道 |
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| [03-8-18 10:19] | 作者：马扬 李雪梅 |
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在于长春汽博会期间组织的一次关于汽车降价的讨论中，部分参与讨论者在表示期待汽车市场更大降价的同时，表达了对汽车售后服务的担忧和不满。汽博会上，一位汽车经销商在谈起车市壮观的“井喷”场面难以再现的时候，也不无感慨地表示，“服务时代”应该提前到来。 在此次汽博会上记者了解到，目前一些轿车企业虽然在全国拥有较多的售后服务网点，但与广阔的市场需求相比，仍显得供不应求。如别克全国有92家售后服务点，尼桑在全国拥有70多个售后服务点。一位河南籍车主表示，从数字上看，汽车企业的服务网点已经不少了，但具体一分配到全国各省就少得可怜了。一些中小城市的车主买了汽车，维修还得到省会城市，少则需要一天，多则需要几天，又费工又误事。长春市民王国庆也反映，到正规维修点，如果过了保质期，即使很小、很容易解决的问题，看一看也需交纳不低的工时费，不如到小维修点修修算了。 对于汽车企业的售后服务点缺乏的现状，一汽员工告诉记者，投资一个正规的特许售后服务部门需要庞大的资金支持，相对而言，员工素质和各方面管理也需跟上。目前，我国有此能力的经营者并不多。另一方面，设多少售后服务站也需根据此种汽车的销售范围和销售量而科学设定。购车者多的城市就会考虑多设一些网点，否则会造成不必要的资金浪费。 事实上，越来越多的汽车厂家已经认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。因此，大家都忙着推出不同形式的服务措施，有的将售后服务上升到品牌高度，连服务形式的名称也是五花八门，从“管家”“保姆”一直到“顾问”，全都力图透出一种人文关怀的味道。第一汽车集团提出了“用户第一”的口号，其出发点就是要将生产中每一道程序都作为上一道程序的用户，一直到消费者手中。消费者是永远第一的用户，要让每一个用户享受到第一的服务。 一些人反映，口号虽好，但未必代表服务真正到位了。如今厂家确实非常重视售后服务，但具体到指定或特约维修点这一层面上，由于部分厂家与售后服务机构关系的不规范和对维修服务管理的不到位，就使得服务质量大打折扣。 有专家指出，在汽车发达国家，汽车行业利润的60％以上来自汽车服务业。中国汽车进入家庭后，对服务的需求大，持续时间长，围绕汽车使用环节上的服务形式将不断涌现。随着同等产品在性能、价格和外形等方面逐步趋于同质化，消费者更加关注产品品牌、企业形象、服务水平等产品附加值，从而使服务成为竞争的主角。从这个意义上说，比拼服务的时代并非是提前到来了，而是早就应该开始了。 [1]
  
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