戴子纲:同时每天的小组班前会,组内各个成员密切交流沟通,相互取长补短,倾听员工们的想法和建议。每月一次的经验分享会成为公司的一大特色,每月公司选出几个当月的服务之星,与大家共同分享好的服务技巧和服务经验,大家把能作为服务之星与大家分享经验看成是一种荣誉,非常珍惜,因此他们也毫无保留地将自己的拿出来与大家共同分享;同时还在会上共同探讨一些大家在日常服务过程中遇到的问题和经典案例分析,这样的问题和案例总结了200多条。通过这样的分享会,让每位员工都收获颇多,提高不少。使整个团队形成一种互帮互助,共同分享的良好氛围。最后:实行严格的考核“奖勤罚懒”的体制,提高他们服务的热情和质量,使公司的外部营销、内部营销,互动营销相结合,对客户而言,他们需要的是真正人性化的服务,而不是空洞的:“客户就是上帝”我们一直保持这个信念,成功源于服务,正因如此,才在今日新概念有了新的诠释。
记者:你对维修站日后的经营有何想法?
戴子纲:一方面是品牌化经营,品牌经营是一种艺术,它对经营者是一种耐心的考验,同时要求企业告别平庸,打动客户,另一方面是从修理为主转向维护为主,国外汽车厂家认为坏了修不不是真正的服务,真正的服务是要保证用户的正常使用,售后服务的重点转向了维护保养,同时,将汽车售后服务从传统的“被动式”维修服务带进“主动关怀”的新时代。从最简单、最容易开始,点滴做起,真正做到将客户交来的车当自已的车来维护,并为客户提供提醒保养,出厂后七天的跟踪服务,重视客户的满意率。因为当前国内的汽车市场会持续高峰,汽车保有量是远远未达到饱和状态,但我相信有上海大众汽车和AEC这两大品牌,加上我们的“天时、地利、人和”,我们有信心一直走在汽车售后行业的前列,杰出的销售能为我们的维修业务提供了源源不断的客户资源。最后,本地区的上海大众的保有量本来就大,只要有我们的条件,重视服务质量,让客户感受到我们的贴心服务,让客户感动,相信不出几年的时间就能达到理想。
采访过程中,看到戴站充满自信的目光和满怀希冀的语气,笔者相信,在这一支具有强大实力的队伍,在怀着“客户是上帝”、“成功源自服务”的信念,这6把伞-------4S旗舰店的价值观将得以充份体现。
AEC汽车城上海大众4S旗舰店
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