记者:你们是凭什么来打动客户的?
戴子纲:在天河北博览中心AEC特约维修站经营了一年的时间,取得很大的成效,一方面主要是与客户沟通,有许多客户只会用车,而对怎样保养车、发动机的工作原理等却模棱两可,我们会定期地为客户举办各类型的知识讲座,做到有问必答,与客户面对面交流,这样不仅可以提高客户的汽车知识水平,更能和客户成为知心朋友,另一方面,我们为客户提供“快速的服务”和“预约的服务”这样既不担误客户的时间,还能把作业安排得井井有条,劳动生产率也相对提高。在一年的维修经营中,我们深深地体会到,维修站本身不单能创造良好的效益,还能大大推动新车销售业务的增长,销售的业绩一直在汽车行业中名列前茅,也是与我们优秀的服务不可分割的,正是基于这种意识,我们不惜花费在AEC汽车城再投资建成这间新的维修站,一方面由于市场发展推动,还为了缓和博览维修站业务趋近饱和的压力。另一方面是为了为我们的客户创造更好的售后服务保障环境和条件,同时将企业与客户长捆绑在一起,在实现客户利益的同时实现企业的价值。
记者:在管理方面,你是采取哪方面措施将服务搞好?
戴子纲:首先:创造一个一流的团队,维修站本身的经营成功与否,主要的是取决它本身的服务水平,所以我们重要的是人力资源的投资,我们的维修技师不但具有丰富的维修理论,还参加过上海大众的培训同时,公司非常注重对员工的培训,公司坚持按着年度培训计划和月度培训计划定期给所有员工培训充电,并且还有适时的重点专题的培训相结合,此外,还实行一些行政人员下车间实习制度,使大家不断提升自己的专业知识、维修技巧和服务意识,有了优秀的员工所组成的团队,还得有强大的团队精神来将这么多优秀的员工团结在一起,真正形成一个团体,其次:公司在加强团队建设方面也有自己的独到之处。在平时管理工作中,为了让公司上下取得一致共识,从而协调好各方面工作,就建立了良好的沟通渠道,这种沟通渠道有正式的和非正式的。正式的沟通渠道包括每天的小组班前会、每周工作例会和每月的全体员工经验分享大会。通过每周的工作例会总结上周的工作目标达成情况,布置当周的目标和工作,及时解决工作中的问题。
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