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今年以来,中国汽车大规模降价,这一现象不仅在国际市场上罕闻,就连“受惠”的中国消费者都觉得有点“无福消受”。随之而来的,是国内各主要汽车品牌忠诚度骤降,为了保住自己的客户资源,生产厂家纷纷出招挽回自己正在消失的品牌忠诚度。于是一个有趣的现象产生了,在补偿老客户的问题上,市场上出现了3种方式并存的情况——“定期检测”、“免费维修”及“技术升级”。
过去时——定期检测
a、名词解释
作为国内曾经流行的一种客户回馈方式,定期免费检测是厂家维系客户关系的一种最简单的方式。厂家每年定期通过经销商向老客户发出邀请,让他们回维修点进行全方位的汽车数据免费检测。一般来说,这种免费的检测一年有两次以上,有的车型平均每季一次。在维系客户感情的同时,厂家也可以利用这次机会收集汽车工作状态下的各项参数。
b、消费反应
然而这种回馈活动中厂家往往显得比较被动。老客户王先生认为,自己曾经接到了多次厂家打来的回厂电话,可就是因为没有时间而无法亲自将汽车开回维修点。虽然几乎每个季度都会有一次免费检测的机会,但大多数的车主还是因为自己时间排不过来而错过了免费检测的机会。
c、现象点评
目前不少厂家已意识到了定期检测的局限性,并在逐步改进自己的检测方式,随后赋予其更加丰富的内涵。
现在时——免费维修
a、名词解释
在定期保养的基础上,厂家为进一步保证老客户的利益,规定汽车降价后,所有老客户都将自动获得一次至几次免费维修与检测的机会,同时获得一些汽车配件的优惠。此类回馈不受时间限制,老客户可以随时到指定维修点享受此类服务。
b、消费反应
对此,购买嘉年华1.6升自动挡的李小姐认为,嘉年华的补偿措施比较有诚意。这样一来,老顾客可以随时随地在全国任何一个福特经销点享受到免费的维修服务。虽然比起降掉的1万元来说,4次免费维修还远远不够补偿,但这却标志着厂家开始站在客户的角度思考回馈的问题了。
c、现象点评
这种回馈的针对性更强,补偿性更明显。作为消费者来说接受起来更加容易。
将来时——技术升级
a、名词解释
由于旧车的降价和新车的出炉,老客户的汽车在价格贬值的同时也出现了技术含量下降的问题,厂家为回馈老客户便提出了对老车进行技术升级。新近出台的中华技术升级是目前客户反映最好的回馈方式之一,技术升级包括后桥改进、空调优化、内饰升级等10项技术革新,从而给老中华车更换一颗强劲的心,使得老车的部分能力达到新车水平。
b、消费反应
对此,车架号为2K001567号的曾先生告诉记者,他是在去年9月25日购买的中华轿车。开行一年之后,他发现中华车除了外观出众、动力强劲之外,存在着内饰粗糙、后排空间狭小等“小毛病”,但随着该车的免费技术升级,他没花一分钱,就将自己老中华的“小毛病”完全改了过来,与此同时还增加了老车的耐用度,因此他认为免费技术升级是厂家对老客户的最好照顾与回馈。
c、现象点评
作为对老客户的回馈,免费技术升级就等于将老客户的旧车转换成新车,这种回馈对于汽车爱家来说是极具吸引力的,因此,业内人士认为,此种方式将成为今后汽车生产厂家回馈消费者的一种方向。
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