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但这股"售后服务热"的温度和广度并不够,一些已经宣扬售后服务到位的厂家说得温馨可人,做起来却寒风袭人；一些厂商则把这种售后服务作为营销的一种手段,促销时发表"无所不包"宣言的时候,忽视了甚至没有想到要向老百姓兑现自己的诺言。种种现象都突现出一点:理念的落后。
不少汽车生产厂家在做售后服务时常常陷入模仿银行界的误区:在主要城市的主要街道,设立了统一的销售门面,仿佛谁的楼盖得好、阔气,谁就有实力,谁就有质量保证。但成熟起来的老百姓并不买帐。在当前汽车品牌花样翻新、质量不差上下的时期,除了汽车外型、动力、配置等硬件外,吸引消费者的另一个重要原因就是软件的服务。在某种程度上,第二个要素甚至比第一个要素还要起决定性作用。"买车,买服务",这已成为越来越多消费者的共识。
汽车是一种大宗常用消费品,需要经常性"婆婆妈妈"似的服务,而这种服务除了搞一些大型的若干年保修、免费保养等"大礼包"外,更重要的、更经常性的是"一对一"、"点对点"式无形的服务。机会是均等的,你善待消费者,消费者把你捧得很高；你欺骗消费者,他们会把你摔得很惨。奔驰车的质量不错吧,口碑不错吧,武汉一位先生买来一辆,售后服务没到位,把"大奔"砸了,消费者可能损失了一辆车的价钱,但奔驰公司损失的却是在中国市场的形象。前日在西安的街头,见到某个牌子的豪华大客车队,每辆车身上写着大幅标语"某某车质量太差,售后服务不兑现,大家千万不要上当再买这种车"。不知这个客车生产厂商算过帐没有:西安市这一"广告宣传"值多少银子?
实际上,其他行业的不少企业已经提供了学习的榜样。记者家中用的是海尔电视、洗衣机,目前家里正在装修,准备再购买两台海尔空调。为啥?就是因为听亲戚朋友介绍,海尔的售后服务特别好,买来一试,果然,不要说偶而有点小问题,一个电话,随叫随到。就是平常在家里,也会定期接到海尔售后服务部的电话:机器使用的情况怎么样?有没有什么问题?正是这些电话抓住了消费者的心,继续成为他们的用户。
这些工作做起来并不难,但难的是坚持。海尔这样做了,一年一年,延续下来。海尔在老百姓中的口碑越来越好,自然会有越来越多的用户。但愿中国汽车厂家早日像海尔一样,让消费者一传十、十传百地为你宣传:要买车就买这个品牌的车,质量好,服务更好。
兵法有云,得先机者已胜半。售后服务不管是黄金产业也好,还是苦力产业也罢,抢先进入擂台占据有利位置,是每一个中国汽车厂家必须马上做出的抉择。
注：希望作者尽快与我们联系！
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