快速的市场反应从哪里来
长城汽车之所以能开发出如此多的车型,与其拥有敏锐的市场触角和强大的产品研发能力有着必然的内在联系。在长城公司内部,有一个起着神经中枢作用的部门———市场信息部。该部专门负责处理来自全国400多个网点的经销商、业务员传来的信息,其信息反馈速度以10天为一个周期,调研内容包括产品畅销、滞销情况、使用中出现了什么问题、用户意见投诉、要求改进内容、竞争对手情况等项重要内容。
这些情况经过汇总后报给企业负责人,经批阅后再由市场信息部分门别类发至公司售后服务和技术开发等有关部门,由部门领导亲自监督实施,限时解决,限时改进。这样的体制确保在不超过10天的时间里就可以为用户解决使用中出现的问题,最快的当天就可以解决。
当竞争对手推出新产品,或经销商、用户提出改进要求后,公司很快就会将带有普遍性的意见汇总为开发计划,由技术部门根据市场反映开发新的车型。快捷高效的扁平化管理,可使改进车型1个月后就推向市场。多年以来,长城公司对每一个车型年年都要进行更新换代,而最多的时候每年改进达3次之多。
在售中、售后服务中,公司首次在汽车行业建立了“四级回访制度”:一是销售回访,用户购车后,销售人员通过电话跟踪,问候用户,了解产品情况,提醒用户及时与技术维修人员进行联系;二是技术回访,用户维修车辆后,由服务站询问了解维修效果,记录在案,快速进行处理;三是督查回访,公司督查部随时了解用户对销售回访、技术回访等方面的意见,实施监督;四是整合回访,根据以上三项回访,营销主管监督回访人员的服务是否到位,同时进行归纳、分类,提出对营销和产品的改进意见,为总公司提供决策依据。四级交叉回访,建立起了工作人员相互监督机制,提高了服务质量,让用户对产品产生了信任感和安全感,建立了良好的口碑效应。这一制度作为营销经典曾通过多家媒体在全国推广。
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